Zakres i standardy obsługi Klienta

W zakresie standardów jakościowych obsługi odbiorców zobowiązani
jesteśmy do:

• przyjmowania przez całą dobę zgłoszeń i reklamacji dotyczących dostarczania energii elektrycznej,
• bezzwłocznego usuwania zakłóceń w dostarczaniu energii elektrycznej,
• udzielania na żądanie odbiorców informacji o przewidywanym terminie wznowienia dostarczania energii elektrycznej przerwanego z powodu awarii sieci,
• powiadamiania odbiorców - z co najmniej 5-dniowym wyprzedzeniem - o terminach i czasie planowanych przerw w dostarczaniu energii elektrycznej w formie ogłoszeń prasowych, komunikatów radiowych lub w inny zwyczajowo przyjęty sposób (np. ogłoszenia w budynkach),
• nieodpłatnego udzielania informacji w sprawie zasad rozliczeń oraz stosowanych taryf,
• rozpatrzenia wniosków lub reklamacji odbiorcy w sprawie rozliczeń i udzielenia odpowiedzi w terminie nie później niż 14 dni od dnia złożenia wniosku lub zgłoszenia reklamacji, chyba że w umowie określono inny termin, z wyłączeniem spraw dot. kontroli dotrzymania parametrów technicznych energii elektrycznej, którą przedsiębiorstwo jest obowiązane przeprowadzić na wniosek odbiorcy,
• udzielenia bonifikaty po rozpatrzeniu wniosku odbiorcy i uznaniu jego zasadności w wysokości określonej w taryfie.

W zakresie standardów jakościowych energii elektrycznej w odniesieniu do odbiorców zasilanych z niskiego napięcia zobowiązani jesteśmy do zachować następujące parametry:

• wartość średnia częstotliwości mierzonej przez 10 sekund, powinna być zawarta w przedziale 50 Hz z maksymalnymi odchyleniami 1% (-0,5 do +0,5 Hz) przez 95% tygodnia oraz 50 Hz z maksymalnymi odchyleniami od +4% (47 Hz) do -6% (52 Hz) przez 100% tygodnia;
• współczynniki odkształcenia napięcia oraz zawartość poszczególnych harmonicznych odniesionych do harmonicznej podstawowej nie mogą przekraczać odpowiednio 8% i 6% - dla miejsc przyłączenia leżących w sieci o napięciu znamionowym nie wyższym niż 1 kV;
• warunkiem utrzymania napięcia w granicach określonych wyżej jest pobieranie przez odbiorcę mocy nie większej od mocy umownej.

Czas trwania przerw w zasilaniu:

Czas trwania jednorazowej przerwy w dostarczaniu energii elektrycznej dla grup przyłączeniowych IV i V  (odbiorców przyłączonych do sieci niskiego napięcia) nie może przekroczyć:

• 36 godzin - do dnia 31 grudnia 2005 r.,
• 24 godzin - po 1 stycznia 2006 r.

Łączny czas trwania w ciągu roku wyłączeń awaryjnych, liczony dla poszczególnych wyłączeń od momentu uzyskania przez przedsiębiorstwo energetyczne informacji o wystąpieniu przerwy w dostarczaniu tej energii do chwili przywrócenia jej dostarczania, dla grup przyłączeniowych IV i V (odbiorców zasilanych z sieci niskiego napięcia) nie może przekroczyć:

• 60 godzin - do dnia 31 grudnia 2005 r., 
• 48 godzin - od dnia 1 stycznia 2006 r.